著)関根眞一
2010年/A5判/140p
クレームを寄せる患者さん(一部の悪質なクレーマーを除く)を切り捨てるのではなく、顧客として離さない適切なクレーム対応法を学べる書です。
「クレームから相手の真意を理解することができない」「クレームの怖さを知らない」といった歯科医院では、せっかくの改善の機会を逃がし、知らないところで医院の評判を落としてしまうことになります。
マニュアル形式で作られている本書は、クレームにかかわる基本的な考え方から、実践的な対応法まで学べる仕組みになっています。
第1章 クレーム対応の重要性
第2章 クレーム増加の背景
第3章 基本対応10カ条
第4章 クレーマーの定義と対応法
第5章 医事紛争の予防と対策
第6章 院内環境の注意ポイント
対談 齋藤忠氏×関根眞一氏
「クレーム多発時代の医院マネジメント」